Reclamo: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos, servicios o al propio proceso de tratamiento de los reclamos, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.

Queja: Disgusto o inconformidad de una parte interesada externa ante una situación producto de la realización de las actividades de la empresa, están pueden no tener un sustento (documento, imagen, audio, entre otros, que busque validar la disconformidad) y están basadas en una suposición o percepción subjetiva. Una queja puede volverse un reclamo.